Tipps für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch
mit Isabel García

Das telefonische Vorgespräch

Die meisten Kaufinteressenten, die über das Internet auf eine Immobilie aufmerksam geworden sind, stellen per E-Mail erste Fragen. Der Immobilienverkäufer sollte die Anfragen zügig schriftlich beantworten. Hat sich das Interesse daraufhin gefestigt, folgt in den meisten Fällen ein telefonisches Vorgespräch. Dabei können Verkäufer herausfinden, wie ernst es der Interessent meint und ob weitere Fragen bestehen. Vor allem aber sollte der Verkäufer versuchen, zu erfahren, was dem Kaufinteressenten an dem Objekt wichtig ist. Dieses Wissen hilft während des Besichtigungstermins, auf diese speziellen Bedürfnisse einzugehen. Für viele Menschen ist es jedoch nicht einfach, mit völlig fremden Personen zu telefonieren.

Frau García, was raten Sie diesen Menschen?

"Diese Herausforderung kenne ich gut. Als schüchterner Mensch habe ich mich früher kaum getraut fremde Menschen anzurufen. Es klappt mittlerweile sehr gut, indem ich nur dann solche Telefonate führe, wenn ich es mir gemütlich gemacht habe. Ich sitze an meinem Lieblingsplatz (das kann auch der Schreibtisch sein), habe einen leckeren Tee neben mir und genieße den Blick aus meinem Bürofenster. Ich trage auch Kleidung in der ich mich wohlfühle und nicht den Bauch einziehen muss.

Außerdem suche ich mir meine Lieblingsuhrzeit aus. Es gibt Zeiten, da mache ich lieber Büroarbeit und es gibt Zeiten, da weiß ich, dass selten das Telefon klingelt und ich Ruhe habe. Das sind die richtigen Momente für solche Anrufe bei fremden Personen. Ich lege mir dann alle nötigen Unterlagen zurecht, lese mir vorher noch einmal die E-Mails durch und lege mir einen Stift und einen Block zurecht.

Und dann konzentriere ich mich auf meine Neugierde. Natürlich möchte ich bei einem Telefonat auch gerne etwas verkaufen, doch im ersten Schritt kommt es ja darauf an, eine Beziehungsebene aufzubauen und etwas von dem Kunden zu erfahren. Daher bin ich neugierig wie ein kleines Kind. Ich höre zu und stelle Fragen und höre wieder zu. Nichts weiter. Und das ist sehr einfach. Auch bei wildfremden Menschen."

Der Besichtigungstermin

Die Organisation und Durchführung von Besichtigungen wird von Immobilieneigentümern oft unterschätzt. Bei der Planung sind die Wünsche der Interessenten, die Termine berufsbedingt oft nur an Wochenenden oder Feiertagen wahrnehmen können, zu berücksichtigen. Besichtigungstermine sollten möglichst bei vollem Tageslicht stattfinden – oder der Verkäufer sollte für ausreichend künstliche Beleuchtung sorgen. Dass die Immobilie einen ordentlichen Eindruck machen sollte, versteht sich von selbst. Wichtig ist es außerdem, dass der Verkäufer alle relevanten Unterlagen wie Grundrisse, Wohnflächenberechnung, Grundbuchauszug, Nebenkostenübersicht, Energieausweis etc. zusammengestellt hat und auf Anfrage präsentieren kann.

Worauf sollte der Immobilienverkäufer darüber hinaus bei der ersten persönlichen Begegnung mit Interessenten achten?

"Wenn es eine wertvolle Immobilie ist, dann würde ich zu Einzelterminen raten. Solche Kunden möchten gerne als etwas Besonderes wahrgenommen werden und nicht in einer großen Gruppe durch die Räume geführt werden.

Und im Endeffekt ist auch dies das ganze Geheimnis: Was möchte der Kunde? Schieben Sie das Verkaufen nach hinten. Lassen Sie den potenziellen Käufer reden. Seien Sie wieder neugierig wie ein kleines Kind und hören Sie sich – ohne Zeitdruck – seine Geschichten an. Ja, das kann nervig sein, doch da verstecken sich die Ankerpunkte.

Wenn ich verkaufe, dann höre ich lange zu und lasse meinen Kunden reden. Und dann verknüpfe ich meine Standartverkaufsargumente mit den Wünschen und Aussagen, die ich vom Kunden gehört habe. Dadurch haben Kunden das Gefühl, dass ich ihnen einen individuellen Tipp gebe und ein persönlich auf sie zugeschneidertes Angebot erstelle.

Denken Sie daran, dass jeder Kunde sehr unterschiedlich ist. Und manche sind darüber hinaus kritische Gesellen, die überall ein Haar in der Suppe finden. Lassen Sie sich davon nicht irritieren. Nehmen Sie die Kritik ernst, hören Sie es sich an und lassen Sie wieder mehr den Kunden reden. Danach liefern Sie Lösungen. Und die werden Ihnen einfallen, wenn Sie den Kunden erst einmal eine Weile reden lassen. Wenn Sie zu schnell antworten, fühlt sich der Kunde häufig nicht ernst genommen. Er hat das Gefühl, dass Sie sein individuelles Problem nicht erkennen.

Daher rate ich auch zu einer Pause, bevor Sie antworten. Der Kunde äußert ausgiebig sein Missfallen und stellt eine Frage. Sie überlegen ein paar Sekunden, auch wenn Sie die Antwort schon wissen. Sie halten erst einmal den Mund und tun so, als ob Sie über dieses „individuelle“ Problem nachdenken. Dann geben Sie eine Antwort. Das kann dann auch eine angepasste Standartantwort sein. Doch wenn Sie die Pause machen, dann fühlt sich Ihr Gegenüber gesehen. Antworten Sie Gewehr bei Fuß, dann ist dies häufig nicht der Fall.

Sehen Sie auch jede Frage als Angebot. Ein Angebot zu einem Gespräch. Ein Angebot für eine Weiterführung der Verhandlung. Wenn jemand noch meckert, dann hat er Interesse. Wenn er wortlos geht, ist wahrscheinlich alles verloren. Doch solange er noch da ist, besteht gute Hoffnung. Also ist diese Kritik nur ein Gesprächsangebot."

Mängel offenlegen

Rechtlich sind Verkäufer dazu verpflichtet, Mängel und andere Problematiken der Immobilie offenzulegen. Gerade für Laien, die vielleicht zum ersten Mal in ihrem Leben eine Immobilie verkaufen wollen, ist das eine große Herausforderung.

Wie „verpackt“ man die negativen Seiten einer Immobilie am besten?

"Natürlich hat alles seine Nachteile. Es gibt keine perfekte Immobilie und keinen perfekten Menschen. Perfektion wäre auch langweilig. Ecken und Kanten machen uns Menschen erst liebenswert und eine Immobilie natürlich auch.

Ich würde die Nachteile gar nicht überspielen, sondern ehrlich sagen: „Ja, die Küche ist sehr dunkel. Das kann ich nicht schönreden. Ist nun die Frage, wie lange Sie in der Küche stehen. Das Esszimmer ist dagegen ja wunderschön hell. Wenn Sie also nur für die Zubereitung mal kurz in der Küche stehen und kein leidenschaftlicher Koch sind, dann ist es doch perfekt.“

Die Interessenten merken, wenn Sie etwas verstecken wollen. Die fallen heutzutage auf unehrliches Geschwafel nicht mehr rein. Seien Sie ehrlich, aber bleiben Sie positiv gestimmt.

Und kleiner Tipp, wenn Interessenten mit „Ja, aber...“ kommen. Darauf antworten Sie ab sofort mit „Gerade weil...“. Er sagt: „Ja die Wohnung ist schön, aber die Küche ist so klein und dunkel.“ – „Gerade weil die Küche so klein ist, können Sie sich die ganz gemütlich einrichten. Sie ist dunkel, aber hat Charme und ist nicht so steril. Und dadurch freuen Sie sich umso mehr, wenn Sie ins helle Esszimmer kommen und dort Ihr Essen genießen.“

Üben Sie dies. Es ist eine Wunderwaffe: Gerade weil..."

Nach der Besichtigung

Sollten sich Interessenten nach einem Besichtigungstermin nicht mehr melden, dann dürfen Verkäufer gerne telefonisch oder per E-Mail nachfassen. Doch nicht jeder, der Interesse bekundet hat, will auch wirklich kaufen. Viele Menschen möchten nur den Markt sondieren, sich orientieren oder haben doch andere Vorstellungen von ihrer Wunschimmobilie.

Wenn ein potentieller Käufer ernsthaftes Interesse zeigt, wartet die nächste Herausforderung auf den Verkäufer: die Bonitätsprüfung. Viele, die eine Immobilie verkaufen möchten, scheuen Fragen zur finanziellen Situation.

Was raten Sie, Frau García, um diese Hemmschwelle zu überwinden?

"Wer lässt sich schon gerne in die Karten schauen? Wer legt seine Finanzen gerne offen auf den Tisch? Keiner. Doch diejenigen, die keine Geldsorgen haben, tun dies trotzdem. Diejenigen, die noch gar nicht wissen, wie sie das Geld zusammen bekommen sollen, die verzögern natürlich gerne alles. Sie können gerne auf diese Interessenten warten, doch grundsätzlich gilt: Ein interessierter Käufer, der nicht solvent ist, nutzt dem Verkäufer gar nichts.

Sie möchten die Käufer haben, die vielleicht grummeln, Ihnen aber doch alle wichtigen Angaben überlassen und vorlegen. Darum haben Sie keine Scheu und fragen Sie den Käufer direkt:

• „Waren Sie schon bei der Bank?“ oder „Wie weit sind Sie mit Ihrer Finanzierung?“
• Lassen Sie sich vom Käufer eine Selbst- bzw. Schufaauskunft vorlegen.
• Holen Sie eine Bankbestätigung ein.
• Und: Hören Sie auf Ihre innere Stimme."

Preisverhandlungen

Die Kaufpreisverhandlungen sind – nicht nur für Laien – einer der schwierigsten Punkte beim Hausverkauf. Hier klaffen die Auffassungen von Käufer und Verkäufer oft am weitesten auseinander.

Wie bereitet man sich am besten auf Preisverhandlungen vor?

"Überlegen Sie sich im Vorfeld genau, wie viel Geld die Immobilie bringen muss. Welcher Betrag muss rein kommen, damit jeder genug verdient? Mit einem deutlich höheren Preis gehen Sie in die Verhandlungen. Der Kunde freut sich immer, wenn er jemanden herunter handeln kann. Haben Sie aber stets Ihr Endziel vor Augen. Sie dürfen nicht drunter landen.

Warum erst den höheren Preis nennen, wenn es mir doch so oft um Ehrlichkeit geht? Weil jeder gerne ein Schnäppchen macht. Und das bedeutet, es sollte eine teure Immobilie sein (hoher Einstiegspreis), die er günstig bekommen kann. Und mit etwas Glück bekommen Sie auch mehr, als die von Ihnen angesetzte Untergrenze.

Wichtig sind bei Verhandlungen die Pausen. Wenn Sie den Preis nennen, dann sagen Sie nur den und nichts weiter. Halten Sie den Mund. Keine Verkaufsargumente an diesem Punkt des Gesprächs mehr. Die haben Sie alle vorgebracht. Hier nur den Preis nennen und Mund halten. Dann wird Ihr Gegenüber auch einen Preis nennen. Wenn der schon oberhalb Ihrer untersten Linie ist, dann können Sie entweder gleich einschlagen oder noch etwas pokern. Indem Sie nach seinem Angebot wieder lange schweigen. Wirklich lange. Gerne eine Minute. Und dann sagen Sie: „So weit geht das nicht, aber...“ und nennen erneut eine Zahl und schweigen wieder.

Bei Verhandlungen gewinnt derjenige, der die Pausen am besten aushalten kann und dabei ruhig bleibt. Wenn der Interessent Ihnen anmerkt, dass Sie unbedingt verkaufen müssen, dann haben Sie schon verloren. Bleiben Sie ruhig, haben Sie Spaß daran und machen Sie lange Pausen, anstatt den Preis noch mit Argumenten und vielen Worthülsen zu unterstreichen.

Pause! Wichtig!"

Über Isabel García

Isabel García ist Rednerin. Mit Ihrem Motto "Gut reden kann jeder" zeigt sie jedermann, wie er sofort besser wirken kann. Sie wirft den Ballast vieler Rhetorikregeln über Bord, ermutigt, den eigenen Weg zu finden und sorgt so für charmante Meetings, aufregende Präsentationen und kurzweilige Vorträge in deutschen Firmen. Sie ist mehrfache Bestsellerautorin mit einer Gesamtauflage von über 110.000 Exemplaren. Weitere Infos: www.ichrede.de